解決涉旅矛盾糾紛應遵循的原則
解決涉旅矛盾糾紛總的原則是：及時、高效、公平、事了?！凹皶r高效”體現我們的服務態(tài)度，“公平”體現我們的處事水平，“事了”體現我們對游客的特殊照顧和尊重。具體來講我們還應遵循以下原則：
　(一)游客利益至上的原則。應該說整個旅游產業(yè)鏈條中，游客是關鍵一環(huán)。在旅游景區(qū)，要始終貫徹“游客利益至上”的理念，把游客當做我們的衣食父母。游客出行花錢購買的是一種精神文化享受，主觀上沒有出來制造矛盾的意愿，客觀上發(fā)生的這些矛盾，都是因為我們工作不到位造成的。要樹立“責任在我”的觀念，急游客之所急，想游客之所想，熱情、及時為游客排憂解難，就能變被動為主動，贏得游客的尊重和好評。
(二)分類施策、對癥下藥的原則。對因不同原因引發(fā)的涉旅矛盾糾紛，要根據情況，妥善處理。因服務質量引發(fā)的矛盾，應及時提高服務質量，給游客造成損失的，要及時給付質差補償；對因服務態(tài)度引發(fā)的矛盾，要對有關責任人及時查處，該教育的教育，情節(jié)嚴重的該清退的清退，并及時向游客賠禮道歉；對突發(fā)事件引發(fā)的矛盾糾紛，主要是做到反應迅速，及時處理，將游客的損失降到最低限度。有關領導要對受到損害的游客及時安慰，充分體現黨委政府對游客的體貼和關愛。有關部門對發(fā)生的突發(fā)事件要迅速調查，查清原因、分清責任、及時賠償。對欺詐性消費引發(fā)的矛盾糾紛，公安、工商、稅務等有關部門接到報案后，要立即立案，嚴打嚴查。對受害游客要及時退賠、安撫，并將處理意見反饋給游客。
.(三)反應迅速、快速處置、及時反饋的原則。游客在某個地方旅游都只是短暫停留，一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛，有關部門都要及時處理，并做到案結事了，否則游客的權益就很難得到保障。一般性的侵權糾紛，有關職能部門要采取簡易程序，快速調查、快速處理、賠償到位。重大民事糾紛最好采取調解的辦法，做到快調快結。能調解結案的，一般情況下不要走訴訟程序，以免耽誤游客的行程。特殊案件，確實要走訴訟程序的，也盡量采取簡易程序，快審快結。有些案件確因查證比較復雜，一時難以結案的，可讓游客先行離開，待處理完畢后再回復，并征求游客的意見。
(四)消化負面效應原則。當涉旅矛盾糾紛發(fā)生后，某些游客可能對處理結果不滿，或是因沒有得到及時處理而在社會上或是在網絡、媒體上散布、發(fā)布一些負面言論，以達到讓公眾抵觸反感該景區(qū)的效果。當這種情況發(fā)生后，有關部門一方面要迅速控制輿情，防止輿論的擴散，將輿情控制在最小的范圍內；另一方面，要在網絡媒體上發(fā)布正面消息，澄清事實，還原真相，確保公眾不被誤解，將負面效應降到最低。對有明確當事人的，有關部門或個人要對其作出誠懇的解釋，以得到當事人的諒解，并要求其主動消除負面影響。
(五)嚴肅追責、認真查處的原則。一旦發(fā)生涉旅矛盾糾紛，對有違法違規(guī)行為的企業(yè)或個人要嚴肅查處。對違法違規(guī)企業(yè)，該罰款的罰款，該警告的警告，該取締的堅決取締；對發(fā)生色情敲詐等惡性案件的酒店、休閑娛樂場所，要發(fā)生一起，查處一起，并實行一次性死亡法。涉嫌違法的，對有關責任人要依法處理。該追究刑事責任的，絕不放過；該追究行政責任的，要嚴厲處罰。

化解涉旅矛盾糾紛的主要措施
(一)牢固樹立“安全第一、質量第一”的理念。要在全市上下廣泛宣傳“游客安全即我安全、游客滿意即我滿意”的理念，把游客的安全、游客的滿意度作為衡量我們工作好壞的唯一尺度。各級各部門各行業(yè)要圍繞這一理念，認真研究，強化措施，落實責任，確保在旅游實踐中取得實效。
(二)以源頭防范和治理為重點，預防涉旅矛盾糾紛的發(fā)生。一是要規(guī)范涉旅企業(yè)單位的經營管理行為。特別是要規(guī)范各旅行社、旅游運輸公司、自駕游接待站、景區(qū)、景點等單位的經營管理行為，建立健全各旅游行業(yè)規(guī)范化管理標準，做到服務到位，質量一流。二是要加強社會治安秩序整頓，增強公眾安全感。對涉旅刑事治安案件始終保持高壓態(tài)勢，要重點打擊非法營運、強行攬客、色情敲詐、強買強賣等違法犯罪行為，使游客的人身、財產安全得到最大的保障。三是加大行政執(zhí)法效能。實行行政執(zhí)法責任制、執(zhí)法過錯追究制、服務承諾制，推進綜合執(zhí)法和聯合執(zhí)法，充分發(fā)揮行政執(zhí)法效能，把各種涉旅矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。四是加強對酒店、賓館、休閑娛樂場所的監(jiān)管，使之依法依規(guī)經營，堵塞亂源。
(三)樹立以游客為本的思想，不斷加快旅游基礎設施建設和加強軟環(huán)境的治理。一是要加快完善景區(qū)公共服務設施，讓游客在吃、住、行、游、購、娛等方面感覺非常方便、舒心，有賓至如歸的感覺；二是要扎實推進“平安張家界”創(chuàng)建活動，最大限度增加和諧因素。要深入推進“法制張家界”創(chuàng)建活動，加強普法宣傳教育，增強全體公民的法制意識。要深化帶有濃厚民族特色的精神文明創(chuàng)建活動，積極開展文明家庭、文明社區(qū)、文明村鎮(zhèn)、文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動，引導廣大市民講文明、除陋習、樹新風，形成全市廣大干部群眾“知我張家界、愛我張家界、建我張家界”的濃厚氛圍。三是要優(yōu)化政務環(huán)境。要大力推進政務公開，改革完善政務服務中心，解決窗口單位無人辦事、效率低下等問題。全面推行公共企事業(yè)單位辦事公開，建立健全行政效能監(jiān)督管理機制，切實改進機關和干部作風。
(四)加強對旅游從業(yè)人員的教育培訓。要加強對旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育培訓，使旅游從業(yè)人員牢固樹立“主人翁”意識，做到一切為游客著想、一切讓游客滿意。要加強文化理論知識培訓，特別是要加強對張家界本土文化知識的教育培訓，并在工作中進行宣傳，讓旅游從業(yè)人員最大限度地知我張家界、愛我張家界。要加強業(yè)務技能培訓，提高旅游從業(yè)人員服務水平，做到熱情、周到、安全、舒心，讓游客高興而來，滿意而歸。....................................... （作者系市委政法委副書記）