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旅游區里的“維權輕騎兵”

更新時間:2017-12-09 13:06:58 來源：z5z9.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網 公眾微信號 3月9日，3.15國際消費者權益日即將來臨之際，全省工商系統先進事跡報告會拉開帷幕，武陵源工商分局作為全省唯一的“12315”消費維權先進典型參加了此次報告會。
閃耀的紅盾，閃光的團體。多年來，武陵源工商分局緊緊圍繞“服務旅游經濟發展”這條主線，始終堅持“立足景區、深入景區、服務景區”，以維護游客合法權益為己任，傾情打造“12315”維權品牌，將滿腔熱情奉獻給了這片美麗而神奇的土地，奉獻給了南來北往的海內外游客，也成就了武陵源風景區內一張閃亮的旅游名片。
現代化建設，“12315”閃耀科技之光
自1998年武陵源“3.15”消費者申訴舉報中心成立，到2006年“12315”巡查大隊成立，再到2007年景區“12315”四大維權信息化系統的投入使用，武陵源工商人始終積極建設現代化游客維權體系，消費維權的腳步鏗鏘有力。
如今，走進武陵源“12315”巡查大隊辦公大廳，首先映入眼簾的是為“人民服務”五個大字。大廳內，一字排開的辦公桌上，藍底盾型的星級服務標志閃閃發光，坐席上身著統一制服的“12315”巡查隊員們，一邊低聲、快速、清晰地回復查詢，一邊敲擊電腦鍵盤……，他們正前方一排超大屏幕的液晶顯示器上，就是“12315”四大維權信息化系統：旅游現場維權展示系統、景區重點區域實時監控系統、游客投訴電子地理方位顯示系統和涉旅行業電子地理監管系統。
在景區重點區域實時監控系統上，有著武陵源轄區內5個重點景區和1個重點購物場所的實時畫面，客流分布情況、經營者的經營行為、“12315”巡查人員的工作情況一目了然，利用這個系統，“12315”巡查大隊可以快速做出市場監管、巡查、糾紛處理的反應。
游客投訴電子地理方位顯示系統，則是一副巨大的景區電子地圖，每當有游客用景區內市場主體的固定電話投訴時，電子地圖上就會有一個不停閃爍的紅點來顯示投訴者的地理位置和來電信息。“12315”巡查大隊可以及時調度指揮執法人員，提高處訴效率。
作為信息處理終端，電子地理監管系統錄有景區市場主體的登記、巡查、繳費和投訴全部信息，工商部門可以利用這個系統對每個市場主體進行信用分類，并實施相應的動態綜合監管。
四套系統的建成，進一步提升了武陵源“12315”的維權服務水平。國家工商總局原局長王眾孚，副局長劉凡、付雙建以及河北、上海等省市工商局領導視察這四套系統后，紛紛嘖嘖稱贊。原上海市工商局局長方惠萍視察過后就驚喜地說，真沒想到在武陵源這個山溝溝里，“12315”有這么好的理念，這么好的系統！
真情維權，“12315”閃耀服務之光
堅守游客維權職責，是“12315”不變的靈魂。
武陵源各景點分散、旅游消費多是短期消費、消費人群不固定，給消費維權帶來了難度。怎樣才能快速反應，讓游客盡興而來，高興而歸呢？
武陵源工商分局將目光瞄準了現場維權，秉承“現場維權、現場服務”的宗旨，將“12315”工作推進到景區現場，堅持“快受理、快出擊、快調處、快移送”，向游客承諾“有訴必應，接訴必果”，城區內投訴10分鐘趕到現場，景區內投訴30分鐘趕到現場，在游客中樹立起了“一撥就靈，快速反應”的良好形象。
2009年5月，來自陜西的30多名游客因旅行社違反合同，未按約定標準安排住房，雙方發生了糾紛。陜西客人在住房里看到“12315”消費警示牌后，隨即撥打了“12315”熱線電話。“12315”工作人員5分鐘就趕到現場，通過調解，雙方愉快地達成一致意見，使問題很快得到圓滿解決。客人們高興地說：“武陵源‘12315’，真頂事”。
除了職責范圍內的投訴外，該局“12315”接到更多的是咨詢、求助電話：云南游客在黃石寨吃飯時燙傷了，請求處理；湖北游客掉隊了，請求幫助；訂不到客房、車輛了，財物丟失了，購買商品時辨不出真假等等，游客首先都會想到撥打“12315”。就是在來武陵源之前，很多游客也會撥打“12315”，向工作人員咨詢簽約旅行社的合法性、行程安排的合理性以及武陵源的天氣、住宿等情況。
2009年8月中旬，“12315”接到一位山東游客譚先生的電話，譚先生在電話中稱自己無意中與團隊走失，正不知如何是好，發現路旁的“12315”宣傳牌，便撥通了“12315”的電話求助。當日氣溫高達39度，“12315”工作人員得知此事，二話沒說，冒高溫驅車20多公里，第一時間趕到目的地。由于譚先生年事已高，記憶又比較模糊，相關情況也講不清楚，為避免老人因天熱而造成身體不適，工作人員遂將其帶回局機關安頓好。然后動員正在其他各大景點巡查的“12315”人員打聽團隊消息。經過近4個多小時的努力，最終找到了老人所在的團隊，并將老人安全送回。臨走時，老人握住工作人員的手久久不愿放開，他激動地說：“是你們讓我感到了家的溫暖，張家界，是我這輩子見過的最美的地方！”
鐵腕監管，“12315”閃耀正義之光
武陵源區工商分局“12315”，不僅是游客維權服務的“貼心人”，更閃爍著正義之光，堪比維護景區旅游經濟發展的“110”。
2009年6月20日，旅居美國洛杉磯的華僑王先生帶著兒子一同來張家界旅游。期間，在武陵源區某藥店老板和一名醫生的兜售下，王先生購買了價值人民幣5000元的中成藥。該藥店老板稱該藥肯定能治愈王先生兒子的過敏性鼻炎，并承諾“如果沒效果，實數退款”。回去之后，王先生的兒子用了這些藥，卻完全沒有宣傳的那種療效，王先生便向武陵源“12315”投訴。該局“12315”巡查大隊執法人員立即展開處理，查實王先生的投訴情況后，當場對藥店的這種虛假宣傳行為提出警告，勒令其整改并退回王先生的購藥款5000元，整個投訴處理過程僅兩個小時。事后，當事人王先生說，雖然自己在美國，但還是為國內執法人員的這種認真負責，把消費者合法利益確實放在心里放在行動上的工作作風表示萬分感謝，并以自己是一個中國人而感到無比自豪。
2009年，在全市“平安滿意在張家界”專項活動期間，依托“12315”的專業巡查職能優勢，武陵源區工商分局及時發現和有力打擊了“色情敲詐”、“無照經營”、“追客趕客”、“假冒偽劣”、“商業賄賂”等嚴重擾亂旅游市場秩序和嚴重損害世界旅游精品城市建設的行為，共查處了30多起嚴重損害游客利益的案件，受到廣大游客和市、區政府的一致好評。
青春無悔，“12315”閃耀奉獻之光
2009年10月18日深夜10點多，正在一非法生產“地溝油”的黑窩點蹲點的“12315”巡查大隊隊長突然接到8歲女兒從家中打來的電話，女兒哭著說：“爸爸快回來啊！媽媽心臟病又犯了。”聽到女兒的呼喚，隊長的心碎了。是回是留？回去當然有人接替工作，但一想到違法生產經營戶的逃跑，他毫不猶豫地留了下來，最終，他只在電話里囑咐女兒，要把媽媽扶到床上躺好，多喂些白開水給她喝，等他回來……
巡查大隊小覃的兒子有一個愿望，就是爸爸能在節假日帶他上北京玩。但小覃一次次許愿，又一次次落空。2009年，小覃下決心“十一”黃金周期間帶妻兒一起去北京游玩，連火車票都買好了。可到出發的那天，局里接到一個很重要的投訴，局領導緊急召回小覃，希望他能夠從大局著想，犧牲一下自己的休息時間，暫緩休假。面對妻兒渴望的眼神與表情，小覃慚愧地說：“都是我不好，等下次吧。”
12年來，武陵源“12315”共接受咨詢求助近萬次，處理投訴852起，收到感謝信526封，錦旗42面，為中外游客挽回經濟損失近千萬元；12年來，視責任重于泰山武陵源“12315”人，牢記“為人民服務”的誓言，把每一起投訴都當成神圣的使命，以時刻準備著的戰斗姿態，架起了景區人民與游客的聯心橋；12年來，“您好，這里是武陵源12315”，“好的，我們馬上就到”，這些簡單的字眼，成就了一個個感人的故事，繪成了一幅幅執法為民的生動畫卷！
一分耕耘，一分收獲！武陵源工商分局也因此獲得了“全國工商系統先進集體”、“全國精神文明建設創建窗口單位”、“省文明示范窗口單位”、“省依法辦事示范窗口單位”等多項榮譽稱號，“12315”巡查大隊也于2008年被評為“省級青年文明號”。
武陵源區工商分局“12315”人用自己的真實、真心與真情，譜寫了景區工商的精彩傳奇，成為了張家界旅游一張閃亮的名片。 張家界旅游網

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