隨著旅游網(wǎng)絡(luò)在線平臺日漸成熟，“網(wǎng)評”,已然成為繼“價(jià)格”、“位置”之后，當(dāng)今人們選擇酒店的又一重要參考因素。不過,連日來,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的規(guī)律,就是在國內(nèi)的旅游在線平臺上,好評遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過壞評的數(shù)量,有些網(wǎng)站甚至發(fā)布的是清一色好評。好評、壞評如何辨別真假?酒店網(wǎng)絡(luò)評價(jià)摻有多少水分?網(wǎng)站與酒店之間有怎樣的紐帶關(guān)系?待疑團(tuán)解開之前,值得提醒的是,酒店住客在參考網(wǎng)評時(shí)，不得不先考慮，這一塊網(wǎng)絡(luò)田地是否正遭遇著“水軍”的侵襲。

.現(xiàn)象一.
酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評聲音日漸受重視
　　近日，國外旅游點(diǎn)評網(wǎng)站TripAdvisor遭致不少酒店的投訴。投訴的原因在于,該網(wǎng)站曾發(fā)布用戶指責(zé)酒店服務(wù)人員偷東西、騷擾或歧視客人等壞評，并且不愿意將其刪除,或是拒絕刪除酒店差評、調(diào)查一些惡評的真實(shí)性等。
　　“這說明酒店點(diǎn)評網(wǎng)站的聲音受到重視了。”有過多年酒店從業(yè)經(jīng)歷的安小姐說，隨著國內(nèi)酒店越來越重視網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)上的評論從逐漸進(jìn)入人們視野,到慢慢影響網(wǎng)友的選擇,再到對酒店品牌的影響正一步步加深,正因?yàn)橛辛它c(diǎn)評網(wǎng)站這一平臺,來自四面八方住客的聲音越來越大,酒店很難忽視他們的存在,“尤其是差評。”
　　到到網(wǎng)是Tripadvisor的中文官方網(wǎng)站,據(jù)有關(guān)工作人員透露,該網(wǎng)站曾經(jīng)也有過被要求刪除點(diǎn)評的經(jīng)歷。"當(dāng)時(shí)有一位用戶在網(wǎng)上發(fā)表了他在馬爾代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并沒有作出及時(shí)的處理,且未給予賠償,指責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量差,等等。馬爾代夫的那家酒店發(fā)現(xiàn)后,便立刻和我們?nèi)〉昧寺?lián)系,希望我們能刪除此壞評。"他告訴筆者,點(diǎn)評無論好壞,只要已經(jīng)發(fā)表,該網(wǎng)站便不作刪除,而用戶亦無權(quán)限刪除自己發(fā)表過的點(diǎn)評。

.現(xiàn)象二
壞評比例不超過5%
　　壞評,這個(gè)看似對酒店構(gòu)成威懾力的秘密武器,在點(diǎn)評網(wǎng)所占的比例并不多。“我們對用戶的評價(jià)都需要作出審核,對壞評的審核則更加謹(jǐn)慎。”到到網(wǎng)一位不愿透露姓名的工作人員告訴記者,真正意義上的壞評在整個(gè)點(diǎn)評總數(shù)中不超過5%。他強(qiáng)調(diào),這種壞評,指的是分?jǐn)?shù)低于4分(滿分5分)的點(diǎn)評。
　　筆者從該網(wǎng)站上看到,頁面上出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)好評酒店”和“網(wǎng)絡(luò)差評酒店”兩種,點(diǎn)入差評酒店,多數(shù)是4至5分的差評,而其中的一條3分的評價(jià)得到了酒店方的回復(fù)。該人士表示,當(dāng)酒店方提出刪除壞評時(shí),網(wǎng)站則建議酒店給予線上回復(fù),“這也是給酒店一個(gè)危機(jī)公關(guān)的機(jī)會。”
　　然而,在上萬條好評中,有多少是“網(wǎng)絡(luò)水軍”的灌水,我們不得而知。在記者詢問如何保證信息的真實(shí)性和公正性時(shí),該人士表示,一個(gè)是海量的評價(jià)有助于提高可信度,另一個(gè)則是經(jīng)過審核來確保信息的準(zhǔn)確。然而在筆者問到審核程序的具體情況時(shí),該人士卻含糊其辭,不愿透露。
　　有業(yè)界人士表示,即便出現(xiàn)壞評,也未必說明該網(wǎng)站就具有公信力。“壞評的出現(xiàn)好比障眼法,為的是讓人們產(chǎn)生一定的信任。”
　　是不是摻雜著不足,就意味著點(diǎn)評就是真實(shí)的?“做我們這行基本上都知道,要做到信息百分之百的準(zhǔn)確真實(shí),基本上是不可能的。”某在線點(diǎn)評網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在眾多的點(diǎn)評中,難免會有某些酒店或點(diǎn)評機(jī)構(gòu)的“網(wǎng)絡(luò)水軍”出現(xiàn)。在點(diǎn)評網(wǎng)絡(luò)還處在尚未步入成熟的階段,一方面審核用戶的真實(shí)身份的確有難度,另一個(gè)更重要的方面,則在于為了增加更多的流量,需要一些不知名的用戶進(jìn)行點(diǎn)評或灌水,以增加網(wǎng)絡(luò)的知名度與影響力。“這樣下來,真實(shí)性和公正性其實(shí)很難得以保證。”

權(quán)威點(diǎn)評和網(wǎng)絡(luò)評價(jià),酒店方如何權(quán)衡?
　　曾經(jīng)在老牌五星級酒店工作逾五年的丁萍告訴筆者,來自酒店自己官方網(wǎng)頁上賓客的留言往往受到高層們的重視,而有價(jià)值的意見反饋會被拿到酒店的例會上做討論,針對不足之處加以改善。“酒店最怕的是暗訪。”她表示,世界一流酒店組織成員中就有一些檢察官,不表露身份,在入住酒店之后,將發(fā)現(xiàn)的問題反饋出來,這些對高星級酒店或是國際上知名的品牌酒店十分具有威懾力。“有時(shí)候管理層還會找人來‘找茬’。”她舉了白天鵝賓館的一個(gè)例子,白天鵝賓館的高層曾聘請中山大學(xué)的教授來酒店做暗訪員,為的就是發(fā)現(xiàn)該酒店的一些不足與漏洞。在她看來,很多擁有自己品牌的五星級酒店,更關(guān)注權(quán)威點(diǎn)評者的聲音與評價(jià),高校教授、主流媒體或是業(yè)界專家,以及一些酒店VIP客戶,相比一般點(diǎn)評網(wǎng)站的評價(jià),他們的意見或建議則更為重要。
.............. 　　　　　　　　　（稿件源自南方日報(bào)）