20歲的導游小顧肯定不會想到，7月24日這天中午，他帶著24名游客在梅尼超市購物，期間因為發(fā)生了一點小糾紛，最后竟然會引起那么大的反響。據(jù)公安機關公布的調(diào)查結(jié)果稱，“24日晚，數(shù)百名導游以維護其尊嚴為由，相邀幾十人圍堵張家界南莊坪派出所，要求打人者當眾道歉。”圍堵至當晚10點30分左右，有人向維護秩序的民警投擲石塊、水瓶，公安機關依法帶離了20多名行為過激人員。

　隨后，公安機關帶離“部分行為過激人員”的視頻被傳至多個網(wǎng)絡媒體平臺，現(xiàn)場拍攝的照片及視頻顯示，警察在執(zhí)行公務的過程中采取了投擲瓦斯彈和噴射辣椒水等激烈手段，多名導游和警察受傷，現(xiàn)場混亂不堪。隨即，網(wǎng)絡嘩然，一個繼什邡之后的群體性事件就此成形。

　　接下來的25日，上千名導游相約在武陵源《魅力湘西》門前繼續(xù)抗議，現(xiàn)場導游高呼口號，群情激奮，高唱國歌以示對警察動用武力表達憤慨和不滿。視頻被迅速傳至網(wǎng)絡，事件進一步惡化，引起國內(nèi)包括人民網(wǎng)等多家媒體關注和報道。

　　27日下午，面對洶涌輿情，張家界市人民政府新聞辦公室舉行“7.24涉旅糾紛舉行新聞發(fā)布會”，對此事件向媒體進行說明。同時，公布了糾紛現(xiàn)場的監(jiān)控錄像資料。通過監(jiān)控錄像顯示，7月24日發(fā)生糾紛時，導游小顧與游客僅發(fā)生輕微的肢體摩擦，并沒有“被毆打”的跡象。但此時，認為受到不公正待遇的導游對此調(diào)查結(jié)果并不滿意，繼續(xù)以罷工的形式表達訴求。截至8月1日晚，小規(guī)模的罷工行動仍在繼續(xù)，與網(wǎng)絡上的針鋒相對不同，線下的紛爭似乎在沉默中醞釀著更大的矛盾和風險。

　　事情發(fā)展至此，一方面對立態(tài)勢愈演愈烈，另一方面，政府層面的公關措施步步失據(jù)，矛盾各方陷入尷尬的困境。客觀地講，從公安機關公布的證據(jù)來看，導游“被20多么游客毆打”系不實傳言，按照道理說，既然公布了真相，還原了事實，導游的情緒應該平息，可為什么在確鑿的證據(jù)面前，抗議導游和大部分網(wǎng)友依然寧信傳言而對公安機關公布的“有圖有真相”的視頻證據(jù)選擇性失明呢？

　　政府覺得很無奈，覺得分明是一群不明是非的導游鬧事，真相已經(jīng)公布，為什么還不滿意？由此得出的結(jié)論便是：這是一場由別有用心的極端分子策劃的暴力運動。于是，網(wǎng)絡輿論就出現(xiàn)了“鬧事導游該打”的論調(diào)，導游協(xié)會某負責人連發(fā)3帖控訴與勸解，可謂用心良苦；與之平行的是，抗議的導游則認為，這分明是一場較為平和的表達訴求的集會，緣何竟遭暴力對待？需要注意的是，類似的抗議行動近年來越來越向高級形式演變，即：不再單純地以個體金錢利益為訴求點，更多地體現(xiàn)在對群體公共利益價值的渴求。政府在應對此類抗議活動時，如果依然抱著“錢能擺平的問題都不是問題”的處理態(tài)度，必然會導致雙方“價值偏差”，處理方式往往粗暴簡單。

　　在我看來，導游之所以選擇罷工是因為矛盾主體已經(jīng)從“導游小顧與游客摩擦”轉(zhuǎn)向了“抗議導游被警察武力壓制”，進而延伸到對“畸形的市場體制”進行抗爭。產(chǎn)生這樣的價值觀偏差，是由于政府部門在前期的公關策略中，溝通不到位，處理方式簡單粗暴所致，同時對導游訴求點未能準確把握，以致出現(xiàn)了“雞同鴨講”的局面——真相已然大白，而更大的矛盾卻像火山一般噴發(fā)。

　　根據(jù)帕累托最優(yōu)準則，政府、導游、游客三方境況同時變差，而沒有受益方，則可以判斷這件事情是最糟糕的“三輸”局面。從社會學的角度來看，此事的發(fā)生有其必然性，但處理的方式?jīng)Q定了最終是“和解”或“對立”。顯然，從目前來看，“對立”的態(tài)勢似乎無可避免，如想挽回局面，需要矛盾各方懷著極大的善意和寬容理性對待，達成價值共識，以尋求平衡和解。而尋求和解的前提之一，便是政府層面在對此事件的定性應理性，承認這是一次正常的公民訴求表達運動，不能簡單粗暴地上綱上線，更不能信口開河，動輒以敵對的心態(tài)封堵、打壓或威脅、恐嚇；導游群體在表達訴求的時候，更需理性、謹慎，明確提出訴求，以參與解決問題的姿態(tài)，給予政府一定的回旋空間。即使訴求不能馬上解決，但至少在觀念上尋求統(tǒng)一，政府放下身段傾聽訴求，導游參與解決，這樣才是和諧的本源，由此也才能為培育公共理性的社會環(huán)境贏得空間。

　　總之，放棄對立，尋求和解才是解決問題的關鍵，這次事件也反映出現(xiàn)代社會對民主參與社會事務的迫切需求已經(jīng)到了臨界點，抗爭是必需的，是為了推動進步，而和解則是給彼此一個機會，一味對立必兩敗俱傷。

　　沒有抗爭就沒有進步，沒有寬恕就沒有未來。抗爭與和解，其實也是公民社會孕育歷程中的AB兩面。