張創先發〔2010〕21號

各區縣委創先爭優活動領導小組，市直機關、各系統創先爭優活動領導（指導）小組，市委各部委、市直機關各單位、各人民團體創先爭優活動領導小組，各旅游窗口單位：
... 為進一步推動全市旅游窗口行業 “黨旗更鮮艷、服務更滿意”活動深入開展，切實加強旅游窗口行業創先爭優工作，提升旅游窗口行業服務水平，根據市委組織部、市委宣傳部《關于在旅游窗口行業黨組織和黨員中開展“黨旗更鮮艷、服務更滿意”活動的通知》精神，按照“五好四化”的具體要求，市委創先爭優活動領導小組辦公室組織相關職能部門共同研究制訂了《全市旅游窗口行業創先爭優活動“五好四化”標準體系（試行）》。現印發你們，請結合實際，認真貫徹執行。

中共張家界市委創先爭優活動領導小組.
2010年12月2日

..全市旅游窗口行業創先爭優活動“五好四化”標準體系(試行)

... 一、“五好”標準
... （一）總體要求
... 旅游窗口行業基層黨組織領導班子學習實踐科學發展觀、服務旅游精品建設的能力進一步增強，顧全大局、開拓創新、團結協作，有較強的創造力、凝聚力和戰斗力。黨員教育管理扎實有效，黨員隊伍結構不斷優化，黨員素質不斷提高，在旅游服務中充分發揮先鋒模范作用。規章制度完善，管理措施到位，旅游服務標準化程度高，工作運行高效有序。全面完成各項工作任務，服務質量明顯提高，不斷提高經濟效益和市場競爭力，實現旅游人次和旅游收入的穩定增長。旅游產品優質精良，旅游環境規范有序，服務質量明顯提升，旅游服務意識進一步增強，游客反映的熱點難點問題能及時解決，旅游行風游客滿意。
... （二）具體標準
... ⒈領導班子好
... ⑴政治核心作用好。充分發揮政治核心作用，加強單位思想政治建設、組織建設、作風建設、制度建設和自身建設。參與本單位重大問題的決策，支持法人（行政負責人）依法行使職權。
... ⑵引領帶頭作用好。團結帶領全體職工完成本單位生產經營任務，提高工作效率，創優秀工作業績。
... ⑶示范監督作用好。帶頭并監督全體黨員執行黨的路線方針政策、遵守民主集中制原則，廉潔自律、聯系群眾。
... ⒉黨員隊伍好
... ⑴隊伍管理好。積極引導黨員認真履行義務，正確行使權利，保持黨員的先進性。科學運用黨員目標管理制度、責任機制、民主評議制度管理黨員，調動和激勵黨員充分有效發揮先鋒模范作用，不斷提高黨員隊伍的整體素質。
... ⑵陣地建設好。黨員活動陣地建設到位，達“十有”標準（有標牌、有黨旗、有辦公桌椅、有學習資料、有遠教設備、有規章制度、有目標責任表、有黨員形象監測欄、有活動記錄、有檔案專柜）。定期召開“三會”（支部黨員大會、支部委員會、黨小組會），按時上好黨課。黨建活動與業務工作緊密結合，相互促進。黨員教育培訓制度化、經常化。
... ⑶模范帶頭好。黨員遵紀守法、愛崗敬業，崗位爭先，業績優秀，踐行全心全意為人民服務的承諾。通過黨員示范區、示范路、示范崗、咨詢臺、服務隊等平臺有效帶領和引導本單位人員為游客提供優質服務。
... ⑷黨員發展好。嚴格按照“堅持標準，保證質量、改善結構，慎重發展”的方針，在旅游窗口行業一線培養和發展政治素質好、業務能力強、作風過得硬的同志入黨，持續改善黨員隊伍結構，保持純潔性和先進性，提高戰斗力。
... ⒊工作機制好
... ⑴黨建機制好。堅持民主集中制，完善民主決策機制。認真落實“三會一課”制度，提高民主生活會和組織生活會質量，確保黨內生活規范化、制度化、經常化。建立黨員長期受教育的學習機制、黨員隊伍的從嚴管理機制、黨員聯系群眾的服務機制和新形勢下做好黨建工作的責任機制。建立黨內激勵、關懷、幫扶機制。
... ⑵經營機制好。加強生產經營活動規范化管理，建立健全生產、銷售和服務標準，生產經營活動實現規范化、程序化、標準化。建立安全生產長效機制。
... ⑶管理機制好。建立員工崗位職責目標管理制度，管理完善、職責明確，賞罰分明。對員工進行量化考核，規范行業職業道德。完善對員工的服務技能、禮儀、管理等業務培訓機制，實現培訓的全程化和經常化，定期考核，提升全員服務意識和服務水平。
... ⒋工作業績好
... ⑴任務完成好。全面完成年初制定的各項工作計劃和生產經營指標任務，無重大安全責任事故。
... ⑵誠信守法好。為游客提供安全、優質的產品和服務。倡導文明行風，無不正當競爭等違法現象。沒有發生游客投訴或投訴解決率及滿意率達100%。
... ⑶社會形象好。單位環境衛生整潔優美，社會治安狀況良好。積極參加各種社會公益慈善事業，勇于承擔社會責任。
... ⑷經濟效益好。強化經營管理，提高經濟效益和市場競爭力，實現接待人次和總收入穩定增長。..
... ⒌游客反映好
... ⑴產品服務質量好。無假冒偽劣、三無產品，無坑蒙拐騙、欺詐行為，服務工作準備充分，服務措施落實到位，熱情周到、細致入微，游客滿意。
... ⑵應急投訴處理好。游客遇到困難迅速啟動應急預案，及時有效幫助。發生投訴后能妥善圓滿解決，投訴解決率達100%。力爭無有效投訴發生。
... ⑶意見反饋整改好。定期開展服務問卷調查，科學設計問卷調查表，滿意率在90%以上，并及時歸類整理意見，整改落實。做好意見反饋。及時解決游客反映的熱點難點問題。
... 二、“四化”標準
... （一）總體要求
... 認真貫徹執行旅游服務標準，語言規范、儀表規范、行為規范、過程規范、環境規范，注重服務細節，有全面、細致、操作性強的服務體系，為游客提供細致周到、深度介入的旅游服務，充分保障游客的合法權益。堅持以人為本的服務理念，尊重游客的知情權、評價權和監督權，游客滿意率、認可度高。充分挖掘本地文化、旅游資源特點，建設精品旅游企業文化，推行個性服務，塑造特色體驗，提升旅游企業的國內外競爭力，推動旅游產品、旅游產業和旅游品牌轉型提質升級。
... （二）具體標準
... ⒈標準化服務
... ⑴標準化工作機構健全。單位領導高度重視，成立工作機構，制定工作計劃，有專門工作人員，工作職責明確。
... ⑵服務標準體系完善。根據本行業特點，通過收集和制定標準，建立以國家標準、行業標準、地方標準為主要內容，企業標準為補充的服務標準體系。涉及服務設施、安全、衛生、環境、標識、咨詢、投訴、應急處置等全過程。
... ⑶服務標準貫徹落實。開展標準化知識普及教育活動，加大宣傳培訓服務標準體系力度。嚴格標準體系實施的監督考核，建立詳細的考核方案和評價細則。完善標準體系的跟蹤評價、修訂完善機制。
... ⒉精細化服務
... ⑴細分市場。針對不同層次、不同年齡、不同喜好、不同國別的旅游消費群體，推出相應的旅游產品、服務內容和方式，適度超前，引領潮流。
... ⑵細分職責。對服務工作責任進行細化分解，目標任務具體，責任到崗到人，為每個游客提供細致入微、精益求精的服務。
... ⑶精細服務。在“吃住行游購娛”各行業倡導平安滿意服務，有符合行業特點的服務體系，注重細節和關鍵，增強員工的服務意識，提高整體服務水平。
... ⒊人性化服務
... ⑴人本服務。在服務中樹立以人為本的理念，努力創造舒適優良的服務設施環境，保障乘客生命安全和財產安全。完善服務功能，提升服務人員形象，針對不同游客群體提供人性化、便捷化的服務。
... ⑵人文關懷。充分體現人文關懷，視游客如親人，待游客為朋友，尊重游客的知情權、評價權和監督權。打造本行業“企業文化”，經常性組織員工開展健康向上的文體活動，營造“企業關愛員工、員工熱愛企業”的濃厚氛圍。
... ⑶人性管理。服務硬件設施人性化，滿足游客個性化需求。及時公布各種服務信息，熱情邀請游客對服務進行評價，主動接受游客的監督，建立健全旅游服務質量監督和投訴處理制度，設專人負責旅游服務質量監督和投訴處理工作。
... ⒋特色化服務
... ⑴樹立特色化服務理念。牢固樹立“人無我有、人有我優、人優我特”的服務理念，不斷創新服務理念，完善服務措施，提升服務水平。
... ⑵推出特色化服務產品。充分挖掘代表本土特色的民族文化、生態文化、黨建文化，在服務中體現民族民俗特色、生態環保特色和黨建精品特色。
... ⑶打造行業服務品牌。探索有本行業特色的服務管理途徑，從服務設施、服務品種以及服務水平等方面充分體現本行業品牌特色。