近年來，我市旅游行政主管部門創新處理方式，旅游投訴事件的數量逐年下降。今年1月至8月，全市旅游投訴糾紛數與2009年同期相比下降了35.2%；為游客挽回經濟損失28.7萬元；投訴糾紛處理游客滿意率達98%以上。

及時發布信息. 合力協調處理
為使游客在旅游過程中遇見的難題和問題能及時得到解決和處理，方便游客及時投訴，我市在網上發布了市委書記、市長投訴信箱、旅游行政主管部門投訴電話。針對游客電話或紙質投訴反應的問題，旅游行政主管部門建立質量監督屬地管理登記制度。由值班人員當即記錄，再由專人負責統一按月將投訴者名字、地址、投訴糾紛的內容、處理結果、投訴糾紛分析等信息整理、打印、上報并發布。
在投訴糾紛處理過程中，我市旅游質量監督管理部門形成了聯合協調處理游客投訴糾紛機制。凡涉及經營、價格、治安、保險等問題的，由旅游部門按照“集中收集信息，分頭規范處理”原則和相關部門職能權限分別轉至工商、物價、公安、保險等相關職能單位依法依規協調處理。這樣既避免了職能部門之間面對游客投訴糾紛問題相互推諉、，又確保游客投訴糾紛問題及時得到處理。
近幾年來，游客在我市旅游過程中投訴反映的問題，均能在游客返程前及時協調處理完畢。游客返程后投訴反映的問題或者在網絡上反映的問題，也均在規定的時間內得到協調處理。
今年3月8日，北京游客張某投訴市城區北正街“常德缽子館”。我市相關旅游行政主管部門根據投訴涉及問題及時轉至公安、工商、物價等部門。該投訴及時得到張家界各相關部門進行調查并處理后，通過電話，投訴人張某對我市高度重視其反映的問題表示感謝，對公安機關認真負責的態度表示滿意，投訴得到了及時處理。

處理回訪道歉. 接受社會評議
今年5月26日，市旅游局收到安徽省蚌埠游客李某夫婦的投訴信。市旅游局旅游質量監督管理所立即按照“投訴糾紛首問制”通知被投訴的地接社負責人。該社在第一時間與投訴者聯系后賠禮道歉并協商，通過市旅游局質量監督管理所將投訴者多支付的團費直接電匯退還給投訴者。
5月28日，市旅游局、張家界國家森林公園管理處、平安滿意辦公室相關人員組成專門調查組，對此投訴事件涉及的其他問題進行調查、處理。
6月8日，市旅游局副局長周澤猛和被投訴的地接社負責人一行來到安徽省蚌埠市，在蚌埠市旅游質量監督管理所有關負責人的陪同下，登門向游客李某夫婦道歉。
李某說：“這段時間我三番五次地接到致歉電話。這次你們又專程過來，我非常感動。想不到這個事情能得到政府部門的高度重視。”
周澤猛說：“我們這次來登門一是表達我們的歉意，二是想聽聽你們兩位對張家界旅游發展的意見。同時，我們也想邀請你們再游張家界。”
李某對張家界景區大加贊賞同時也提出了殷切希望：“你們景區的環境非常好，環保車輛非常不錯。希望大家同心協力搞好旅游，不要讓個別人的行為影響張家界形象。”
被投訴的地接社負責人表示：“通過這件事我們深受教育，企業時刻都不能放松對工作人員的職業道德教育，以后將加強導游的業務素質和職業道德的培訓，讓游客真正感受到美麗的張家界。”
我市旅游行政主管部門的負責人說，這種投訴處理登門回訪的行動，不僅讓游客投訴的問題得到及時、圓滿處理，而且也讓旅游企業吸取了教訓。同時，也可以聽到外地游客對張家界的看法和建言，是張家界旅游管理發展路上的一次集思廣益。
張家界不僅將游客投訴處理情況及時回執給投訴者，還交與社會評議。
9月20日，市旅游局舉行第二次旅游投訴糾紛社會評議會議，請來市內中共黨員代表、人大代表、政協委員、各民主黨派代表及旅游企業負責人，公開評議1至8月張家界市旅游糾紛投訴處理情況。
評議會上，代表們一致認為，近幾年的投訴糾紛處理在依法處理力度和公正公平上較以往大有改進。但也提出，要進一步拓展旅游投訴的提示和受理渠道，如手機短信提示和受理等；創新旅游管理手段，加強從業者自律機制和旅游企業的星級評定工作；建立旅游投訴評議長效機制。會上，針對投訴中反映的問題，被投訴的旅游企業負責人致歉和表明今后整治和改進的措施。
市旅游質量監督管理所所長汪涌說：“通過這樣的評議，讓社會各界人士都來關注旅游，共同參與旅游監督管理，增加旅游管理的輿論監督，進一步提升張家界品質，真正讓游客在張家界‘平安滿意’。”

投訴即是資源. 問題也是商機
今年以來，旅游行政主管部門把旅游投訴糾紛中反映的問題作為全市旅游市場整治工作的重點，加大整治力度，取得了明顯的效果。
今年1月至6月，張家界市旅游質量監督管理所發布的33起投訴糾紛中有12起涉及到旅行社門市部。7月，組織開展全市整治旅行社門市部服務網點的大行動。對全市104家旅行社服務網點（門市部）進行了工商營業執照、旅游虛假廣告宣傳、旅游報價等進行了清理和核查，成效顯著。從8月份受理的游客投訴情況看，涉及到旅行社門市部已下降到1起。
同時，張家界將中外游客反映的張家界大交通問題作為旅游市場的商機。自2009年以來，張家界與航空、鐵路部門及旅游企業多次商洽，增開張家界——北京西、張家界——重慶等鐵路旅游專線，日本、韓國直飛張家界的包機航線。同時與東航、春秋等航空公司建立客源合作協議，提高了張家界景區旅游客流量。
“游客的投訴就是資源，它可以反映旅游市場的商機，反映旅游者心態需求。”市委常委、市旅工委常務副主任陳初毅說。