調查動機

　　近日,湖南省張家界市發生了一起導游與游客糾紛事件,而事件的原因是雙方為行程中是否“進店”意見不一。導游緣何要帶游客“進店”,出現這種現象的根源究竟何在?目前,導游的生存狀態又如何?《法制日報》記者近日對此進行了調查。

　　法制網記者 劉希平

　　“如果不在制度上進行規范,這種事情還會不斷發生!”

　　說起近日湖南張家界導游與游客因為進店而發生的糾紛事件,導游周明對日后的從業環境深感憂慮。

　　“導游要求游客進店無非就是想拿回扣,挨打不值得同情!”事件發生后,一些網友在網上發出了這樣的帖子。而導游們也紛紛在網上跟帖回應,大吐苦水:“我們付出了勞動,為什么就不能得到應有的回報和尊重呢?”

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　　《法制日報》記者調查發現,在我國旅游業飛速發展的今天,導游這個表面光鮮的職業,正面臨著生存狀態堪憂的尷尬局面。相關部門對超低團費監管的缺失,旅行社業內惡意競爭的加劇,使處于旅游行業利益鏈末端的導游從業人員承受著巨大的壓力。

　　不帶游客購物將倒貼費用

　　“每次接團之前,必須要先搞好預算。但也只能大概估算一下,并不一定準,主要還得靠運氣。”對于已經做了5年導游的周明來說,每次接團猶如“賭博”,行業內又稱“賭團”。而賭注則為游客是否能按計劃進購物店或參觀自費景點。

　　何謂“賭團”?周明解釋說,以長沙去鳳凰的兩日游為例,在長沙組團時,每名游客可能向組團旅行社繳納了168元的團費,但鳳凰地接社只能從組團社手中拿到每人90元左右的團費,這個費用甚至低于接團成本。而導游在接這個旅游團時,首先必須給地接旅行社填補每人70多元的虧空,這被稱為“導游押金”,業內又稱“人頭費”,這筆費用旅行社是不予退還的。同時,導游還要向旅行社繳納15元的委派單開單費。

　　也就是說,導游在接團之前,不僅沒有從旅行社手里拿到一分錢,反而要先自掏腰包繳納一定數額的“人頭費”,將旅行團“買”過來。然后“賭”游客是否會按要求進店購物或去自費景點。

　　“在我們行業內俗稱‘填坑’,每次接團之前,必須要測算這個‘坑’有多深。比如5米的‘坑’就是導游在接團之前給旅行社填補每人500元的費用。”周明對《法制日報》記者說。

　　周明透露,導游想要彌補“人頭費”損失,并獲得一定的收入,就完全要依靠帶游客進購物場所賺取商家提供的“廣告宣傳費”,或帶游客進自費景點賺取門票差價。“因為一個團隊的消費能力不同,能從購物店拿到多少宣傳費也是未知數,因此行業內把這種接團模式稱之為‘賭團’,就像賭博一樣,導游能不能賺錢全靠運氣。”

　　“像記者、小孩或老人團隊,導游們一般都不愿意接。”周明解釋,導游不愿意接這些團隊,并不是對他們有歧視,而是這些團隊的“購買力”有限,從而關系到導游們的直接經濟利益。

　　“因為記者在外旅游都比較理性,不太喜歡購物。小孩子又沒有經濟能力,老人在外旅游只是想多看景點,也不喜歡購物。如果接這樣的團,導游不僅很難收回成本,有時還要倒貼費用。”周明說。

　　超低團費惡意競爭是源頭

　　“是‘賭博’就必會有糾紛!”業內人士向記者介紹,作為與終端游客接觸的導游,處于旅游行業利益鏈的末端。于是,本來應該和諧共處的導游與游客開始互不信任,相互提防。

　　7月24日,湖南省張家界市就發生了一起導游與游客糾紛事件,事件的原因是雙方為行程中是否“進店”意見不一:導游按照行程安排要求游客進店,而河北省唐山市的游客卻不愿進店。雙方爭執不下,繼而發生糾紛。

　　“游客認為自己組團時已經掏錢給旅行社了,再要求進店肯定不合理；而導游也有苦衷,如果不帶游客進店,導游則自己要向旅行社墊付一定數額本應由商家支付的‘宣傳費’,這樣矛盾就產生了。”張家界導游王芳解釋說,商家們事先已經和旅行社簽訂了相關協議。旅行社安排游客進店,商家則向旅行社支付一定的“宣傳費”和提成。

　　王芳坦言,這種糾紛的發生有一定的偶然性,但更有一定的必然性。

　　“如果‘源頭’沒治理好,導游和游客之間的糾紛事件還會在旅游行業不斷上演。”王芳斷言。

　　王芳所說的“源頭”,即是指旅行社之間的惡意競爭和超低團費(在旅游行業俗稱零負團費)的監管缺失。

　　據記者了解,長沙有的旅行社為了吸引游客,就采取了零負團費的做法。

　　以長沙到海南雙飛三日游為例。有的旅行社就打出了1000多元的價格。而來回機票和吃住行成本價至少需要3200元左右。這樣的團組織下來,每個游客缺口就達到了2000多元。而這筆費用旅行社不會去填,需要靠導游去想辦法填補。而導游的辦法無非就是帶游客進店以賺取商家提供的“廣告宣傳費”。

　　記者在采訪中了解到,一些游客對旅游報價缺乏理性判斷,盲目追求低價旅游,也對旅游行業低負團費起了推波助瀾的作用。

　　長沙某旅行社負責人李經理介紹,以前他們旅行社去鳳凰游玩的線路,基本上是負團費,三日游的價格也就接近200元/每位,每天可以接到150名左右游客。今年5月12日開始,他們開始把團費提高到268元/每位,只看景點,不需要進店購物,雖然價格只漲了60多元,但游客數急劇下滑,現在一天僅能接10多名游客。

　　“從每天150人銳減到每天10人,這種現象說明大部分游客都有貪圖便宜的心理,以至旅行社之間的價格戰愈演愈烈。”李經理對記者說,游客的理性消費,是品質游的前提,但還是有很多人抵制不了低價的誘惑。

　　監管乏力“毒瘤”肆意生長

　　“零負團費的存在,是因為商家或景點和旅行社在操作中存在著大量的賬外資金。”吉首大學旅游與管理工程學院教授袁正新認為,大量的購物回扣和景點打折門票是賬外資金產生的根源。

　　袁正新坦言,“零負團費”像一顆“毒瘤”,正侵蝕著旅游市場的肌體,威脅旅游業的健康發展。

　　“我國雖然有相關的禁止條例,但執行起來卻不盡如人意。”袁正新說。

　　據記者了解,2009年5月1日起正式施行的《旅行社條例》曾高舉監管大旗,對游客通過旅行社報名、簽合同、線路設計、報價、旅游購物等方面進行了全方位的規定,同時對旅行社劃定各種“高壓線”,違規者最高可處以50萬元的罰款乃至吊銷許可證。

　　但記者在采訪中發現,到底由誰來監管零負團費,旅游局和物價局都稱與其無關。

　　8月2日,記者以游客的名義向湖南省旅游局質監所進行咨詢,該所一名成姓工作人員答復,零負團費不屬于旅游局監管,而是由物價部門負責監管。

　　“我們只負責對旅游服務質量的監管,看導游或旅行社是不是按條例來操作。”這名成姓工作人員對記者說,旅游局監管零負團費沒有法律依據。

　　而在隨后的采訪中,長沙市物價局工作人員則表示,旅游業的零負團費也不屬于物價部門的監管范圍。

　　“旅游業的價格屬于市場化操作,是不是零負團費,我們無法核實成本。”這名工作人員坦言,就算有游客舉報也核算不了。

　　那么,零負團費到底由哪個部門負責整治?

　　“整治零負團費,需要稅務、工商、物價、旅游、道路交通、公安等行政管理部門聯合行動。”袁正新認為,相關行政管理部門聯合整治,是治理零負團費的有效辦法。

　　而業內人士向記者透露,現在相關部門對旅行社零負團費的監管十分乏力,基本處于放任自流狀態。

　　“陽光職業”期盼法定待遇

　　“外表陽光、內心彷徨!”

　　王林在長沙從事導游工作已有3年的時間,說起對導游這份職業的感受,他用了以上八個字表述。

　　王林告訴記者,目前導游分為旅行社專職導游和兼職導游,旅行社專職導游大部分與旅行社簽訂勞動合同,并有基本工資；兼職導游(也稱社會導游)則掛靠在不同的導游服務公司(中心)。

　　“無基本工資、無三險福利、無最低保障,導游還要另交管理費、社保費、入會費等零零散散的費用。”在王林看來,兼職導游就屬于“三無”類型的弱勢群體。

　　“兼職導游的服務旅行社是不支付報酬,導游的收入來源于景點門票打折、購物店或自費景點的回扣。”王林說,付出勞動拿報酬本是再正常不過的事,但外界總認為兼職導游拿商家的“廣告宣傳費”是“灰色”收入。

　　“我們付出了勞動,為什么錢到我們手上就變‘黑’了呢?”王林認為,由于許多游客對導游行業不是很了解,認為已繳納了團費,導游就應該免費服務,最終導致糾紛產生。

　　“雖然勞動了就應該有所得,但每次拿到購物回扣都有‘作賊’的感覺。”王林說,《導游人員管理條例》明確禁止導游收取消費回扣,因此從法律上講兼職導游不僅沒有穩定的收入,也沒有了合法的收入。

　　“依靠不合法收入維持生存無疑會使導游職業的社會吸引力大大降低。”王林向記者透露,他的導游朋友圈中,一般是干上3年就會轉行,能干上5年的算少數,很多導游基本上是掛在旅行社實際上在從事其他職業。

　　張家界一位旅游界業內人士向記者透露,目前,該市導游從業人員生存狀態堪憂。據他估算,作為旅游大市的張家界導游,年收入過10萬元的估計不到總導游人數的20%,至少有50%的導游在生存問題上掙扎。

　　但旅游業的發展并沒有停止腳步。據記者了解,去年,我國國內旅游達26.4億人次,出境旅游7025萬人次,我國已成為世界第三大入境旅游接待國和亞洲最大的出境旅游客源國,并已形成世界上最大的國內旅游市場。根據中國旅游業“十二五”發展規劃,到2015年,中國旅游業總收入將達到2.5萬億元,國內旅游人數達到33億人次。旅游業增加值占全國GDP的比重提高到4.5%,占服務業增加值的比重達到12%,旅游消費相當于居民消費總量的10%。

　　“我國旅游業的迅猛發展和導游隊伍建設很不匹配。”王林認為,按照我國旅游業發展的趨勢,應該培養大量的專職導游,這樣才能適應旅游業發展的需要,但實際上,我國導游市場主力軍還是“游兵散勇”式的兼職導游。

　　據媒體披露,上世紀90年代初,我國開始進行導游管理體制改革后,越來越多的導游脫離旅行社成為社會導游、簽約導游或掛靠導游。截至目前,全國考取導游資格證的人數近80萬。其中持證(IC卡)導游為60多萬,分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導游服務公司(中心)。由導游服務公司管理的兼職導游約占70%。

　　“兼職導游就像打零工一樣,只是把導游當成旅游旺季時賺錢的一個途徑,并沒有把導游真正當成自己的職業。”王林坦言,這樣的隊伍良莠不齊,與我國旅游業的迅猛發展不匹配。

　　同樣的生存狀態堪憂局面也困擾著專職導游,他們大部分也需要像兼職導游那樣,靠“外快”生存。

　　“有的旅行社雖然和專職導游簽訂了勞動合同,但有些是應付旅游局的檢查,實際上是沒有工資的。就算有工資,也遠遠低于當地的最低工資標準。”王林對記者說。

　　那么,如何才能保障導游的合法權益,使他們能得到應有的尊重和法定的待遇?袁正新建議,從完善法規入手。

　　“目前我國適合于導游員管理的法規只有《導游人員管理條例》等,但這部法規中并沒有規定導游員的工資標準。”袁正新認為,出臺統一的導游工資標準,切實保障導游員的權益,這樣才能吸引更多優秀人才從事旅游服務行業。 (應采訪對象要求,文中導游為化名)