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2010年一季度湖南省旅游投訴情況通報

更新時間:2018-03-19 13:56:37 來源：z5z9.cn 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網 公眾微信號 根據全省14個市州旅游質監機構上報的《旅游質監機構處理投訴工作統計2010年一季度報表》匯總，現將2010年一季度全省旅游投訴情況通報如下：
　　
　　一、總體情況
　　
　　2010年一季度，省旅游質監所收到投訴19件，各市州旅游質監所收到旅游投訴共78件，全省共收到旅游投訴97件，其中不予受理件數8件，實際受理89件。196人次投訴。已結案76件，結案率為85.39%。
　　
　　二、三大市場情況
　　
　　按三大市場劃分，入境旅游投訴2件，占投訴總數的2.24%；出境旅游團投訴1件，占投訴總數的1.12%；國內旅游投訴86件，占投訴總數的96.62%。
　　
　　三、被投訴情況
　　
　　按被投訴對象劃分，投訴旅行社24件，占投訴總數的26.96%；投訴飯店6件，占投訴總數的6.74%；投訴景區24件，占投訴總數的26.96%；投訴交通22件，占投訴總數的24.71%；投訴購物的7件，占投訴總數的7.86%；投訴餐飲的2件，占投訴總數的2.24%；其他原因投訴的4件，占投訴總數的4.48%。
　　
　　四、主要問題
　　
　　按被投訴問題劃分，投訴旅游行程中降低等級標準13件，占全部投訴的14.60%；投訴旅行社未經游客同意擅自增減項目5件，占全部投訴的5.61%；投訴導游服務質量問題11件，占全部投訴的12.35%；投訴因航班等交通工具導致行程延誤或變更2件，占全部投訴的2.24%；因其他原因引起的投訴58件，占全部投訴的65.16%。
　　
　　五、理賠情況
　　
　　一季度理賠金額48659元，全部為企業理賠。三大市場的投訴理賠情況是：投訴入境旅游理賠2320元，占理賠金額的4.76%；投訴國內旅游理賠45379元，占理賠金額的93.25%；投訴出境旅游理賠600元，占理賠金額的1.23%。
　　
　　六、特點
　　
　　（一）國內旅游投訴是重點
　　
　　在旅游的三大市場中，投訴重點是國內旅游。一季度全省各級質監所接到的投訴中，國內旅游投訴86件，占投訴總數的96.62%。國內投訴主要集中在湘西州、張家界市及武廣高鐵沿線城市。
　　
　　（二）旅行社與旅游景區仍是主要被投訴對象
　　
　　數據顯示：一季度，全省各級旅游質監所共收到對旅行社投訴24件，占投訴總數的26.96%，其中非旅行社責任的投訴比例接近一半。
　　
　　一季度，全省各質監所共收到對景區投訴24件，占投訴總數的26.96%，其中韶峰景區內經營點的欺詐消費較為明顯。
　　
　　（三）團隊客人投訴總量與比例都有所上升
　　
　　一季度我省共受理的投訴人數為196人，其中團隊旅游者145人，占投訴總人數的73.97%，較往年略有增加。
　　
　　（四）散客投訴比例下降，但總量有所增加
　　
　　一季度我省各級質監所共接到散客旅游投訴人數為50人，占總人數的25.51%，比例有所降低，但是總量有所增加。
　　
　　（五）對交通的投訴略有增加
　　
　　我省各級質監所收到的投訴案件中，因其他原因引起的投訴58起，占全部投訴的65.16%，而其中有將近4成的投訴都是針對旅游交通服務，主要問題是高鐵衡山西站針對旅游巴士的亂收費、當地中巴強行載客、攔截旅游客車和張家界的旅游大巴司機辱罵客人、擅自甩團與套團等。
　　
　　2010年一季度，我省14個市州旅游質監機構受理投訴的數量由多到少的排序是：湘西自治州17件、張家界市16件、長沙市16件、衡陽市10件、常德市9件、湘潭市8件、婁底市1件、岳陽市1件，另外益陽市、株洲市、邵陽市、郴州市、懷化市、永州市等6市州沒有接到投訴。
　　
　　 2010年4月15日
　　
　　湖南省旅游質量監督管理所

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