親切的關(guān)懷，殷切的希望

——中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理王岐山與旅游系統(tǒng)勞模代表座談交流。

    五月的張家界，風(fēng)景如畫，游人如織。

    5月19日，金鞭溪景區(qū)，紫草潭休息點(diǎn)的一個小茶室充滿著歡聲笑語。出席2012年“中國旅游日”主題活動啟動儀式期間，中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理王岐山在湖南省委書記周強(qiáng)、省長徐守盛、國務(wù)院副秘書長畢井泉、國家旅游局局長邵琪偉的陪同下，對景區(qū)進(jìn)行了考察，并專門安排時間與全國旅游系統(tǒng)部分勞動模范和先進(jìn)工作者代表進(jìn)行座談。

    參加座談的10位代表均來自湖南旅游一線。他們中間，既有普通的導(dǎo)游、講解員和景區(qū)保潔員，也有旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人。今年4月26日，人力資源和社會保障部、國家旅游局在人民大會堂隆重召開表彰大會，對過去5年來全國旅游系統(tǒng)涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、勞動模范和先進(jìn)工作者進(jìn)行表彰。79個先進(jìn)集體、96名勞動模范、49名先進(jìn)工作者成為我國旅游戰(zhàn)線的優(yōu)秀代表。

    “就是來聽聽你們的意見和建議。”王岐山副總理簡短而又誠懇的開場白，很快消除了大家的緊張感，一下子拉近了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人與旅游行業(yè)一線員工的距離。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國旅游行業(yè)目前直接從業(yè)人員1350萬人，間接從業(yè)人員6600多萬人。國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游系統(tǒng)表彰大會上充分肯定廣大旅游從業(yè)人員永遠(yuǎn)是旅游業(yè)發(fā)展最根本、最值得依靠的力量。

    一路上，王岐山反復(fù)強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)發(fā)展，根本要靠提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。我們許多旅游企業(yè)管理水平還不高，競爭力還不強(qiáng)，核心還是人才問題。“要抓一批導(dǎo)游員、講解員的培訓(xùn)，要支持導(dǎo)游協(xié)會和導(dǎo)游中介組織發(fā)展，要全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，要針對游客不同需求分門別類地做好服務(wù)。”諄諄教誨和殷切希望，為中國旅游業(yè)又好又快發(fā)展增添了動力，指明了方向。

    談導(dǎo)游體制改革機(jī)制創(chuàng)新：要指導(dǎo)、支持導(dǎo)游協(xié)會和旅游中介組織發(fā)展

    王岐山副總理對導(dǎo)游工作歷來非常重視。

    2011年2月20日，他在中南海親自主持召開導(dǎo)游工作座談會。他強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游是旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。要堅(jiān)持以人為本，從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、服務(wù)管理、體制機(jī)制改革等入手，不斷提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，加快組織制度創(chuàng)新，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

    據(jù)了解，上世紀(jì)90年代初開始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。截至目前，全國考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)近80萬人。其中持導(dǎo)游證(IC卡)的為60多萬人，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的導(dǎo)游(也稱社會導(dǎo)游)約占70%。

    國家旅游局局長邵琪偉介紹說，從總體上看，全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和發(fā)展是好的，但也存在著整體素質(zhì)還不夠高，結(jié)構(gòu)還不盡合理，激勵和約束機(jī)制還不夠完善等問題。特別是近年來經(jīng)常發(fā)生的導(dǎo)游和游客之間的爭執(zhí)事件，暴露了導(dǎo)游管理工作中一些長期存在的矛盾和問題。

    在中南海召開的導(dǎo)游工作座談會上，王岐山特別強(qiáng)調(diào)，在導(dǎo)游管理中，要充分發(fā)揮好中介組織的作用。在與勞模代表交談中，王岐山非常關(guān)心導(dǎo)游的薪酬保障、導(dǎo)游協(xié)會建立健全等問題。

    “旅游企業(yè)給張家界的導(dǎo)游都買了意外保險(xiǎn)。旅游行業(yè)協(xié)會在導(dǎo)游合法權(quán)益受到侵害時，會出面幫助解決問題，給了我們家一樣的溫暖。”張家界市春秋旅行社導(dǎo)游汪華麗說。

    “現(xiàn)在的導(dǎo)游，大部分都是處于游離狀態(tài)的兼職導(dǎo)游。”湖南旅游協(xié)會導(dǎo)游分會副會長、湖南省湖湘天下國際旅行社營業(yè)部經(jīng)理?xiàng)顒P說，5月13日，他們成立了一個民間組織“瀟湘導(dǎo)游聯(lián)盟”，作為一個公益性的組織，聯(lián)盟將定期或不定期組織導(dǎo)游培訓(xùn)、交流、踩線等，幫助導(dǎo)游提升水平，引導(dǎo)導(dǎo)游積極向上發(fā)展，扭轉(zhuǎn)公眾對導(dǎo)游職業(yè)的偏見和不良看法。

    “導(dǎo)游聯(lián)盟多少人?”王岐山饒有興趣地問。

    “會員有500多人。”楊凱答。

    “有門檻嗎?”王岐山問。

    “沒有門檻，只要是導(dǎo)游都可以參加，不收任何費(fèi)用。”楊凱答。

    王岐山指出，“湖南的旅游局長要注意他們的導(dǎo)游聯(lián)盟。我們要指導(dǎo)、支持導(dǎo)游協(xié)會和旅游中介組織發(fā)展。”

    談導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)：要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，不斷提高綜合素質(zhì)

    在中南海召開的導(dǎo)游工作座談會上，王岐山說，改革開放以來，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀導(dǎo)游，為旅游業(yè)快速發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和水平直接關(guān)乎旅游服務(wù)質(zhì)量，吃住行游購?qiáng)矢鱾€環(huán)節(jié)都離不開導(dǎo)游。必須充分認(rèn)識導(dǎo)游的重要地位和作用，把導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)作為一個重要的工作抓手。

    王岐山強(qiáng)調(diào)，廣大導(dǎo)游要加強(qiáng)各類知識的學(xué)習(xí)和儲備，提高自身素質(zhì)，做到厚積薄發(fā);要運(yùn)用“名導(dǎo)進(jìn)課堂”、中國導(dǎo)游網(wǎng)、等級考試各項(xiàng)措施，加強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)技能、應(yīng)急避險(xiǎn)、職業(yè)道德等培訓(xùn);要研究完善導(dǎo)游薪酬、社會保障等制度;要建立導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)管，維護(hù)良好的旅游市場秩序，全面提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

    據(jù)了解，近年來，國家旅游局和各級旅游部門大力推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，通過大規(guī)模組織培訓(xùn)、加強(qiáng)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)保障服務(wù)、完善導(dǎo)游管理體制等措施，有力推進(jìn)了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

    在與代表們交談時，王岐山以自己的親身經(jīng)歷講述了導(dǎo)游素質(zhì)的重要性。

    韶山毛澤東同志紀(jì)念館講解員曾潔說，去年來韶山參觀的人數(shù)達(dá)800萬人次，韶山的旅游收入超過18億元，作為一名普通的講解員，感覺工作特別光榮。她建議，確定講解員的職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)，與收入和職稱掛鉤，促進(jìn)整個講解員隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)的提高。

    “很好，見到講解員很親切。我覺得，在某種意義上，導(dǎo)游就叫講解員，講解員就是導(dǎo)游。我現(xiàn)在還可以去西安講碑林。”王岐山講起了自己當(dāng)年在陜西歷史博物館做講解員的趣事：

    “我當(dāng)時在陜北插隊(duì)，博物館館長、書記聽說延安有北京知青，普通話講得好，就讓人到延安挑了10個人。從延安坐著卡車到了西安，整整坐了一天。到了西安，書記和館長非常不高興，說領(lǐng)來的是10個什么人啊?男的不像男的，女的不像女的。我印象很深刻，那時候都是補(bǔ)丁褲，頭發(fā)跟桿子粘得似的。”王岐山副總理說，講解員首先“得有點(diǎn)兒形象啊”。

    王岐山十分注重導(dǎo)游之間的交流平臺建設(shè)問題。

    “導(dǎo)游職業(yè)必須要有歸屬感。我們隊(duì)友到西藏時，政治使命感、責(zé)任感、愛國情感空前高漲，我建議導(dǎo)游協(xié)會里也成立黨支部團(tuán)支部。”做了21年導(dǎo)游的張家界西部國旅導(dǎo)游丁石彪，是全國援藏導(dǎo)游員先進(jìn)個人。

    “你知道有導(dǎo)游網(wǎng)站嗎?”王岐山問。

    “我知道。我經(jīng)常上國家旅游局的中國導(dǎo)游網(wǎng)。”丁石彪答。

    “我希望你們導(dǎo)游在網(wǎng)上能相識、交流。”王岐山說，昨天跟我介紹張家界的‘一線天’，我說‘一線天’多了，你跟我說說中國有多少‘一線天’，希望你們能在網(wǎng)上查到。

    “所以，導(dǎo)游網(wǎng)一定要上。旅游部門要不遺余力地把中國導(dǎo)游網(wǎng)做好。”王岐山強(qiáng)調(diào)。
 
    談旅游環(huán)境保護(hù)與游客素質(zhì)養(yǎng)成：環(huán)境干凈了，游客們就會自覺地維護(hù)

    在聽了張家界國家森林公園管理處金鞭溪管委會保潔隊(duì)副隊(duì)長李金濃的介紹后，王岐山就旅游環(huán)境保護(hù)與游客素質(zhì)養(yǎng)成的辯證關(guān)系進(jìn)行了闡述。

    “1982年以前，我們這里還是窮山溝?，F(xiàn)在張家界旅游發(fā)展又快又好，很多中外游客都來這兒欣賞大自然。”李金濃說，她夏天五點(diǎn)鐘起床，帶領(lǐng)28名女保潔員，在清早把7.5公里的金鞭溪打掃得干干凈凈，讓八點(diǎn)鐘進(jìn)山的客人感受到一個干凈、舒適的旅游環(huán)境。

    “著名的旅游景區(qū)有你們維護(hù)環(huán)境，實(shí)際上是做示范。你環(huán)境干凈了，游客們就會自覺地維護(hù)。那些不好的或不衛(wèi)生的習(xí)俗，也伴隨環(huán)境的改變而改變。”王岐山說，景區(qū)環(huán)境保護(hù)最終還是要靠游客，要用景區(qū)的示范、維護(hù)作用，促使游客素質(zhì)逐步提升。

    據(jù)了解，從2007年5月，國家旅游局發(fā)布首批66家5A級旅游景區(qū)名單以來，目前全國5A級旅游景區(qū)，目前已達(dá)132家。

    良好的自然環(huán)境和珍貴的歷史文化是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的資源基礎(chǔ)。多年來，國家旅游局把保護(hù)生態(tài)環(huán)境和歷史文化資源作為旅游業(yè)發(fā)展的基本前提，全面貫徹“保護(hù)與開發(fā)并重、開發(fā)服從保護(hù)”的原則，取得了明顯進(jìn)展。

    去年，我國國內(nèi)旅游達(dá)26.4億人次，出境旅游7025萬人次，入境過夜旅游人數(shù)5758萬人次，我國居民人均出游率已達(dá)2次，我國已成為世界第三大入境旅游接待國和亞洲最大的出境旅游客源國，并已形成世界上最大的國內(nèi)旅游市場。在我國旅游業(yè)持續(xù)較快發(fā)展過程中，游客的素質(zhì)問題引起社會廣泛關(guān)注。

    2007年，中央文明辦、國家旅游局公布《中國公民出境旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》。2011年，中央文明辦和國家旅游局聯(lián)合發(fā)布文明旅游倡議書，倡議創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，倡導(dǎo)文明旅游。

    王岐山副總理舉了一個“國民素質(zhì)”的例子，“在天安門廣場有一個上十萬的人活動，活動結(jié)束后，所有的人把可能出現(xiàn)的垃圾帶走，離場的時候干干凈凈，這就是國民素質(zhì)”。

    “景區(qū)的環(huán)境保護(hù)最終要靠游客，但是我們必須先做工作，示范引導(dǎo)。最后應(yīng)該是你們付出最少勞動，而環(huán)境還能保護(hù)得很好。這就說明我們的游客素質(zhì)提高了。”王岐山滿懷信心地對代表們說，“一定會走向這個方向的”。

    談旅游業(yè)做大做強(qiáng)：緊緊抓住機(jī)遇，把旅游業(yè)打造成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)

    在與代表們座談時，王岐山指出，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民生活越來越富裕，旅游業(yè)的巨大潛力正在逐步爆發(fā)，進(jìn)入了快速發(fā)展的“黃金期”。各地區(qū)、各部門、各方面都要寓管理于服務(wù)之中，加大支持和引導(dǎo)力度，形成合力，共同把旅游業(yè)做大做強(qiáng)。

    湖南親和力旅游國際旅行社董事長李明說，作為一個國有參股的股份制公司，親和力旅行社在發(fā)展過程中，堅(jiān)持做大民族品牌，努力打造中國服務(wù)品牌。

    “我們的責(zé)任是，豐富自我，做強(qiáng)企業(yè)，報(bào)效國家。我們的理念是，構(gòu)建和諧，制造幸福，傳遞精彩。我們的目標(biāo)是，讓親和力走向世界。”李明說。

    “還是要看你們的效益，你們面臨的主要是競爭，競爭很多。”王岐山說，深化國企改革在旅游行業(yè)中是一樣的，要探討旅游國企如何通過改制形成自己的文化、自己的隊(duì)伍。

    “你們天天面對無數(shù)的客戶，用心沒有，游客心里都是明白的。就是同樣的一套講解詞，用不同的語氣，用不同的眼神、手勢，人家也能感受到。”王岐山說。

    1988年從一家部隊(duì)招待所，發(fā)展到擁有48家連鎖酒店的國有大型旅游綜合集團(tuán)，華天集團(tuán)董事長陳紀(jì)明介紹，去年3月，華天走出國門，在法國巴黎開了一家擁有自己100%產(chǎn)權(quán)、規(guī)模達(dá)到46000平米的五星級酒店，叫法國華天中國城。“我們不僅僅要發(fā)展，更多是要提高管理水平，力求打造中國服務(wù)品牌。”

    王岐山說，旅游行業(yè)和其他任何行業(yè)一樣，都有一個從粗放到集約的過程，都有一個從外延到內(nèi)涵擴(kuò)展的過程。各行各業(yè)都一樣，最終靠自己，靠不斷的學(xué)習(xí)，靠全面的發(fā)展。

    “現(xiàn)在總體來說，供給跟不上需求，供給的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)跟不上需求。這個市場的發(fā)育和改革開放，你們是探索者，你們先探索。”王岐山提出希望。

    根據(jù)中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，到2015年，中國旅游業(yè)總收入將達(dá)到2.5萬億元，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33億人次，入境旅游人數(shù)達(dá)到1.5億人次，入境過夜旅游人數(shù)達(dá)到8000-9000萬人次，出境旅游人數(shù)達(dá)到8800萬人次，旅游業(yè)新增就業(yè)人數(shù)達(dá)到1650萬人。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%，旅游消費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的比例達(dá)到10%。

    “旅游行業(yè)大有希望。”王岐山副總理強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃已經(jīng)開始實(shí)施，要搶抓旅游需求不斷擴(kuò)大的機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式，通過自主創(chuàng)新和深化改革，加快把旅游業(yè)打造成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。